CRM
estará presente em 65% das empresas mundiais
Segundo analistas do Gartner, as grandes e médias empresas
utilizarão os serviços das principais companhias
de integração de sistemas e consultoria em todo
o mundo
Embora estudos recentes
mostrem que grande parte das corporações não
está satisfeita com suas implementações
de CRM (customer relationship management), uma pesquisa do Dataquest,
unidade do Gartner, revelou que 65% das pequenas e médias
empresas têm planos de adotar essa iniciativa.
A reviravolta que a Internet
causou no mercado corporativo está fazendo com que as
empresas reavaliem suas estratégias de negócios
e principalmente as relações com os seus parceiros
e/ou clientes. Esse novo cenário, de foco renovado para
manter e conquistar clientes contribuiu em cheio com o crescimento
apresentado pelo setor de CRM no ano passado e continuará
impulsionando os negócios até 2004, para quando
está prevista uma receita global de US$ 12,1 bilhões.
O mercado de CRM está
sendo guiado pelo crescimento da Internet como plataforma de
tecnologia, aumentando a importância da gestão
do relacionamento como iniciativa estratégica, além
da necessidade de soluções escaláveis para
o gerenciamento de clientes.
Para os analistas do
Gartner Dataquest, um dos principais desafios de implementação
enfrentados pelas organizações que planejam a
adoção do CRM tem sido a falta de coordenação
entre os usuários de seus diversos departamentos. Enquanto
os executivos corporativos planejam implementações
abrangentes, áreas específicas continuam adotando
soluções que atendam apenas às necessidades
de seu ambiente de negócios.
No entanto, as empresas
que estão investindo em soluções baseadas
exclusivamente na Internet não conseguirão um
aumento significativo da satisfação do cliente,
já que não vão criar um relacionamento
consistente com ele em todos os canais.
Apesar do estado atual
da economia estar levando as empresas a cortarem custos em muitas
áreas, os clientes ainda esperam o mesmo nível
de serviço e de atendimento, onde a satisfação
do cliente sempre foi uma métrica-chave para resultados
financeiros positivos. As empresas não devem fazer investimentos
em CRM somente para acompanhar o ritmo do crescimento, elas
devem ver o gasto em CRM como um benefício estratégico
que trará níveis mais altos de satisfação
e retenção do cliente.
